otro modelo de calidad. Interesante. este desde otra dimensión.

MAPA DE PROCESOS DEL SECTOR SALUD

se tomo a partir de circulo de calidad de deming. Rubio (2018)

Cuál es la importancia de conocer e implementar en las organizaciones modelos de gestión?

             Los últimos años están sucediendo profundos cambios tecnológicos y sociales, cambios que han introducido nuevos paradigmas que derivan en nuevos modelos de gestion y nuevas formas de administrar y gestionar las organizaciones. En este entorno global, competitivo y cambiante, la innovación es la principal herramienta para crear ventajas competitivas sostenibles que permitan diferenciarte del resto. La innovación se convierte así en un proceso fundamental para alcanzar la competitividad, por lo que esta innovación no es fruto del accidente, sino que es consecuencia de un proceso y de una metodología.

            La gestión de la Innovación es la organización y dirección de los recursos tanto humanos como económicos, con el fin de aumentar la creación de nuevos conocimientos, la generación de ideas técnicas que permitan obtener nuevos productos, procesos y servicios o mejorar los ya existentes, y la transferencia de esas mismas ideas a las fases de producción, distribución y uso. Por todo ello, la gestión de la innovación se convierte en un instrumento directivo de primera magnitud, capaz de contribuir sustancialmente al éxito y al desarrollo de la empresa, y, en general, al de cualquier organización.

            La administración también puede considerarse como una forma de proceder mediante la cual un grupo de personas crea, dirige, mantiene y hace funcionar una organización a través de un esfuerzo humano, sistemático, coordinado y corporativo, con la finalidad de asegurar la máxima prosperidad para la empresa y sus empleados; por lo que un gerente o director es aquel individuo que conduce una organización sea cual fuere, incluso un centro asistencial, donde no solo dirige y coordina el trabajo de los demás departamentos sino la de desarrollar y dirigir las actividades para que en su lugar de trabajo se pongan en marcha estrategias para lograr satisfacción tanto del personal, como del resto de los implicados.

            En este sentido y parafraseando a Peter Ducker establece este concepto de “la gerencia es el órgano especifico y distintivo de toda organización”, sirve como punto de partida para que cada cual establezca oportunamente los cambios necesarios a fin de que el funcionamiento de la organización sea adecuado a las exigencias de la realidad y en concordancia con los principios de la gerencia moderna. La gerencia es un cargo que ocupa unos o varias personas encargadas de dirigir una empresa, lo cual ocupa múltiples funciones, representando a la organización frente a terceros y coordinar todos los recursos a través del proceso de planeamiento, organización, dirección y control a fin de lograr objetivos establecidos efectivos. Continuando en sintonía con el autor, Certo (2001) que menciona que un buen gerente debe obtener las cuatro funciones administrativas básicas, para conformar un proceso administrativo estas son:

• La Planeación.
• La Organización.
• La Influencia.
• El Control.

Es por esto que es necesario un buen Director o Gerente a la cabecera de una organización por lo que debería ser innovadora, donde los impulsos y energías deberán ser siempre cambiantes, renovando cada articulación de la empresa, con respecto a esto McClelland  y Burnhan (2003) expresa:

 ....Casi por definición, un buen directivo es quien, entre otra cosas, ayuda a los subordinados a sentirse fuerte y responsables, los recompensa adecuadamente por buen trabajo y se cerciora de que todo este organizado para que los subordinados sientan que saben lo que deberían estar haciendo. Sobre todo, los directivos deben fomentar un fuerte espíritu de equipo entre los subordinados, de orgullo por trabajar formando parte de un equipo. Si un directivo crea y fomenta este espíritu, sus subordinados, sin duda, deberán rendir mejor. (p.117)

            Pero indistintamente el modelo o principio utilizado para cualquier organización, está claro que es necesario el compromiso, la creatividad y eficacia del trabajador para el acertado análisis de la información y conformación del pensamiento. Por lo tanto, necesitamos de líderes capaces de convencer a través del dialogo mutuo, de servir de guía, mediadores y orientadores de los conflictos, de líderes que dejen fluir las opiniones. Ante un contexto tan globalizado como el actual, no es posible sobrevivir en grupos individualizados con líderes autoritarios que repriman y limiten la creatividad de sus integrantes. El manejo del conocimiento requiere de análisis, estrategias y creatividad, y esta a su vez esta requiere de discernimiento y libre albedrio.

            En sintonía con el planteamiento anterior Peter Drucker (1998) en su “Gerencia Efectiva” afirma la posición de liderazgo de un producto o una empresa es un término económico y no un término moral o estético, a esto se podría deducir que no por ser líder, es lo éticamente moral o adecuado para una organización, y adecuadamente conveniente por otro lado, el mismo autor comenta “todo liderazgo es transitorio y apto para durar poco”, por lo que se deduce que se debe estar en contante retroalimentación para mantener ese control.

            Pero mantener todas las condiciones de realizar una buena dirección o una buena gerencia en una organización, es necesario usar métodos para desarrollar una amplia formula de cómo la empresa va a competir, cuáles deben ser sus objetivos y qué políticas serán necesarias para alcanzar tales objetivos, lo cual lo definiría como estrategia.

            En función a lo anterior Alfred Chandler (2000) define a La estrategia como “Determinación de las metas y objetivos básicos a largo plazo en una empresa, junto con la adopción de cursos de acción y la distribución de recursos necesarios para lograr estos propósitos”. Otra conceptualización enmarcada por Johnson & Scholes, (1999) al mencionar sobre estrategia comenta: Dirección y ámbito de una organización en el largo plazo, la cual le permite ventajas a la organización a través de una configuración de recursos dentro de un ambiente cambiante, para satisfacer las necesidades del mercado y  llenar las expectativas de los accionistas", por lo que esto lleva a una planificación.

            En este sentido hay que conceptualizar también La Planificación: Canal de comunicación para las decisiones gerenciales,  promoviendo una actitud proactiva, por lo que es la primera función de la administración, y consiste en determinar las metas u objetivos a cumplir.

            En todo este contexto sale el Plan Estratégico: Usado como sistema de Gestión y Comunicación para el logro de los Objetivos de la corporación, el cual consiste en el poder de anticipación, iniciativas y reacción oportuna del cambio, siendo una poderosa herramienta de diagnóstico, análisis, reflexión de la organización y medio en que se desenvuelve, buscando cumplir dichas metas, siendo la meta central de la estrategia empresarial,  es crear Ventaja Competitiva. El planeamiento estratégico hace suyo el concepto de acción de Morín (1994), que resume el nuevo estilo de pensamiento: “La acción supone complejidad, es decir, elementos aleatorios, azar, iniciativa, decisión, conciencia de las derivas y las transformaciones.(..) (p. 113)

            El diseño del Modelo Estratégico implica contar con la información sobre los estados deseados o niveles de aspiración (Modelo Propositivo), sobre recursos requeridos y disponibles (Modelo Evolutivo), y sobre operaciones e información del contexto (Modelo Interpretativo). El Modelo Estratégico efectúa la interconexión de los otros tres modelos y establece el cuerpo de hipótesis instrumentales que orientarán a la empresa hacia su competitividad evolutiva

            Un cambio en el modelo de gestión debe facilitar el aprendizaje y que el personal posea fortalezas de liderazgo y habilidades gerenciales que proporciona la ciencia de la administración, cuyo objeto de estudio es el comportamiento de las organizaciones y la gerencia de los procesos conducentes al logro exitoso de la misión y objetivos establecidos con la finalidad de alcanzar calidad, eficiencia, eficacia, pertinencia, excelencia, equidad y producción de bienes sociales, el enfoque de las Organizaciones Inteligentes

            Hoy se habla de organizaciones inteligentes, organizaciones que aprenden y aprenden a adaptarse permanentemente constituye una opción que coadyuva el diagnóstico y gerencia de los cambios en las instituciones de diferente naturaleza basado en el aprendizaje organizacional, la participación, la flexibilidad y las potencialidades de los recursos humanos acorde con los requerimientos que demanda los nuevos tiempos. La organizaciones inteligentes posee información y conocimiento que le confiere una ventaja especial, ya que le permitem maniobrar con inteligencia, creatividad y astucia. Esta preparada para sostener su crecimiento y desarrollo en un medio ambiente dinámico. Al percibir y comprender su entorno, es capaz de prepararse con oportunidad para una futura adaptación.

Conclusiones

            Los modelos de gestión es un conjunto de acciones orientados al logro de los objetivos de una institución; a través del cumplimiento y la óptima aplicación del proceso  administrativo: planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar.

            Los modelos de gestión administrativa entre sus importancias, radica en que permiten la optimización en la ejecución de los procesos, con el fin de incrementar la cantidad y eficacia en la gestión de los servicios. La incorporación de un modelo de gestión al procedimiento administrativo permite una reducción en el tiempo empleado en los trámites y consultas, así como, una mayor calidad en el servicio prestado, que es recibido por el usuario

            Concluyo que estos modelos deben optimizar los procesos para lograr un trabajo más eficaz y fácil de realizar; mejorar los productos o servicios que se ofrecen a los clientes. Establecer procedimientos de seguimientos y control de procesos internos  y de los productos o servicios, de tal forma que se facilite la toma de decisiones a partir del conocimiento de la situación existente y de su evolución histórica. Así como incorporar nuevas tecnologías para mejorar e incrementar la oferta de productos o servicios.

            Las organizaciones que descubran como aprovechar el entusiasmo y la capacidad de aprendizaje de todos sus miembros alcanzaran el nivel de organizaciones inteligentes, porque aprender es parte de nuestra propia naturaleza y hacerlo en equipo genera los mejores resultados.

Control de Gestión Hospitalaria y Auditoria de los Servicios de Salud

Control de Gestión Hospitalaria y Auditoría de los Servicios de Salud

Los Indicadores

           Un indicador es la expresión cuantitativa o cualitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, estructura  y o resultados cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, indica que tan cerca se encuentra de esa referencia, pudiendo señalar una desviación sobre la cual es necesario tomar acciones correctivas o preventivas según el caso.Para trabajar con los indicadores debe establecerse todo un sistema que vaya desde la correcta comprensión del hecho o de las características hasta la de toma de decisiones acertadas para mantener, mejorar e innovar el proceso.

        El objetivo de los indicadores para el Control de Gestión Hospitalaria y Auditoria de los Servicios de Salud, permite es vincular la influencia de las acciones laborales de los empleadores y empleados,  asi como las prestación de servicios dirigidos a los pacientes y usuarios del sistema de salud; esto mediante un proceso de monitoreo incluyendo el establecimiento de normas y la notificación de condiciones existentes por parte de las instancias oficiales, observación y encuesta, a fin de brindar información para la toma de decisiones y fijación de metas. A propósito el autor Henry Mintzberg : "el patrón de una serie de acciones que ocurren en el tiempo" en su opinión, los objetivos, planes y base de recursos de la empresa, en un momento dado, no son más importantes que todo lo que la empresa ha hecho y en la realidad está haciendo.  

 Siguiendo el contexto anterior y relacionarlo a mi hospital (sea cual fuese) , las acciones van dirigidas a promover y facilitar la atención eficiente, eficaz y oportuna que se dirige, más que al paciente o a la enfermedad o a hechos aislados, a las personas, consideradas en su integridad física y mental y como seres sociales pertenecientes a diferentes tipos de familia y comunidad, que están en un permanente proceso de integración y adaptación a su medio ambiente físico, social y cultural, es decir, un modelo de atención integral en salud con enfoque familiar y en red. El modelo de atención es una descripción de la forma óptima de organizar las acciones sanitarias, de modo de satisfacer los requerimientos y demandas de la comunidad y del propio sector salud.

El rol del hospital en el modelo de atención, es la contribución de una manera concordante al modelo de calidad, por lo que el modelo de atención se basa en un equipo de salud multidisciplinario y de liderazgo horizontal, ubicado básicamente en el nivel de atención primaria, que se hace cargo de la población de la región carabobeña, aplicando el enfoque familiar, es decir, acompaña a los integrantes de la familia durante todo el ciclo vital, apoyando los momentos críticos con consejería, educación y promoción de salud, controlando los procesos para detectar oportunamente el daño y proporcionando asistencia clínica y rehabilitación oportuna en caso de patología aguda o crónica.

La propuesta de la reforma es articular redes de servicios que vayan: Superando la gestión burocrática y jerárquica; superando la línea divisoria entre actividades de promoción, prevención, curación y rehabilitación; superando las barreras gerenciales y funcionales entre el nivel primario y el especializado; Aumentando la capacidad de resolución; articulando la complementariedad entre prestadores públicos y privados de diverso tipo; garantizando la continuidad de la atención; aumentando la participación de las personas y el grado de control social.

            Del mismo modo, será necesario identificar áreas de interés compartido entre los clínicos y gestores y los políticos, convirtiendo en objetivos positivos aquellos aspectos institucionales que interesa desarrollar a todos, como la satisfacción de los usuarios (calidad percibida), la relación costo/ beneficio de nuevas tecnologías o intervenciones (eficiencia económica), la confianza y apoyo social (sustentabilidad política y financiera).

Por lo tanto, el objetivo último de la gestión hospitalaria es el,es de ofrecer a los usuarios los mejores resultados posibles en la práctica (efectividad), esto, acorde con la información científica disponible que haya demostrado su capacidad para cambiar de forma favorable el curso clínico de la enfermedad (eficacia), y que considere los menores inconvenientes y costos para el usuario y para la sociedad en su conjunto (eficiencia).

En este paradigma se pretende equilibrar resultados (eficacia) con uso racional de los recursos (eficiencia) y con la mayor satisfacción usuaria (calidad percibida), con el objeto de contribuir a la equidad del sistema. La calidad comprende dos componentes: los técnicos, es decir, la calidad clínica y de percepción usuaria; esta última contiene la accesibilidad, la oportunidad, el quehacer asistencial propiamente tal, el entorno de la atención, es decir “el trato”.

Las estrategias de mejoría continua de la calidad buscan que el establecimiento de salud resuelva necesidades (sea eficaz), a tiempo (con oportunidad), con costos razonables dado los recursos disponibles (eficiencia), dando satisfacción a expectativas del usuario y produciendo motivación en los que dan los servicios y prestigio a la organización.

En la perspectiva de la satisfacción de usuarios y sus familias, destacan aspectos como el transporte de pacientes, las facilidades de visita durante hospitalización, el confort de las salas de espera y de las dependencias cínicas, la calidad de la alimentación, entre otras. Sin embargo, en la satisfacción del usuario siguen siendo los factores más importantes la confianza en la calidad técnica del equipo tratante, la calidez del trato, la oportunidad de la atención y la calidad de la información y de la relación entre el usuario, su familia y el equipo de salud.

La función de auditoría interna involucra tanto los “procesos clínicos” como los “administrativo-financieros”. El auditor de un establecimiento debe tener el suficiente poder e independencia, para detectar y detener los actos que se salen de normas y protocolos, en todos los ámbitos del quehacer. Por otro lado, en la gerencia hospitalaria, la función de auditoría está normada y dirigida desde el gobierno regional y central, y los establecimientos están obligados a aplicar una normativa específica.

Los procesos clínicos y administrativos deben ser auditados permanentemente y el hospital debe fijar los mecanismos para que esto así suceda. Una política de calidad no tiene sustento sin los insumos básicos que permitan modificar el quehacer hospitalario; estos insumos básicos provienen de la búsqueda intencionada. La auditoría no debe entenderse desde un prisma “sancionatorio”, sino por lo contrario, como un mecanismo fundamental para el aprendizaje y la mejoría continua. Los procesos de auditoria comprenden revisiones de fichas clínicas; análisis de casos clínicos determinados (mortalidad, infecciones hospitalarias, rechazos o postergaciones quirúrgicas, rehospitalizaciones); análisis de procesos tales como ausentismo o accidentes laborales; procesos completos de compra, facturación y distribución de insumos; cumplimiento de la agenda médica.Todo esto, implicará que la dirección del hospital destine recursos y priorice dicha función.

         Por ultimo quiero comentar, que un modelo de evaluación de la calidad percibida ha de basarse en el pluralismo metodológico, debido fundamentalmente a que la calidad es un constructo multidimensional, que tienen componentes objetivos y subjetivos. Llevar los modelos existentes de la evaluación de la calidad percibida al ámbito de la salud y concretamente a un modelo de evaluación de los diagnósticos o resolución de la enfermedad, nos obliga a adaptar instrumentos de medición de la calidad como SERVQUAL para medir las expectativas y los niveles de satisfacción de los pacientes e incluso de todo aquel usuario, en definitiva de la calidad del servicio que se presta.